Гостевые WiFi-сети Ваших клиентов обеспечивают постоянный поток данных о клиентах - контактных данных, информации профиля, такой как имя, пол и дата рождения, а также аналитики присутствия. Эти данные играют решающую роль в оптимизации кампании лояльности, но какую именно роль?

WiFi-данные обеспечивают высоко персонализированный маркетинг.

В этой статье мы расскажем, как кирпичные предприятия могут персонализировать взаимодействие с клиентами с помощью WiFi-маркетинга. Краткий обзор профилирования клиентов и важности персонализации сообщений завершится некоторыми практическими советами о том, как ваше агентство может персонализировать коммуникации с клиентами для повышения эффективности кампании.

Начните с профиля клиента по кампании

Успешная маркетинговая кампания требует эффективных коммуникаций с клиентами, что требует от маркетологов точного определения своей аудитории.

Очень немногие маркетинговые кампании имеют целевую аудиторию, которая включает в себя всех. Продукты, продаваемые таким образом, как правило, являются товарами, и мы заканчиваем с такими заманчивыми моментами, как "Есть молоко?" и "Говядина - это то, что на ужин". Неплохо, но едва ли это можно назвать "личным".

Ваши клиенты стараются привлечь более узкую аудиторию, чем все, и это хорошо. Чем меньше целевая группа, тем точнее вы можете их охарактеризовать.

Начните с изучения всей клиентской базы, затем определите, какой сегмент этой группы является идеальной целью для планируемой вами кампании. Сегментируя аудиторию, вы можете определить характеристики "идеального клиента" для текущей кампании.

Цели кампании должны определять вашу аудиторию, а профиль вашей аудитории должен служить основой для создания сообщений кампании. Это приведет нас к следующей персонализации темы во всех сообщениях кампании.

Персонализировать все взаимодействия с клиентами

Персонализация должна происходить на протяжении всего процесса привлечения клиентов. Вот четыре способа, которыми вы можете создать реальное клиентское соединение и увеличить бизнес вашего клиента.

• <strong>Personalize the WiFi splash screen with the visitor’s name.</strong> If you have a customers’ name, use it on the WiFi splash screen; something along the lines of “Welcome back {first name}, here’s a loyalty discount.” A customer’s name may be in your database because they logged in via social media or the customer has provided it when filling out an opt-in form or customer profile.
  
• Персонализируйте последующую работу. Другое важное место для связи с клиентами на личном уровне - это последующая электронная почта, текст или сообщение в социальных сетях, которое вы отправляете после визита. Это дружественное общение должно содержать ссылку на целевую страницу, которая поддерживает ту же цель кампании, что и сообщение.
  
• Включите предложение, но не каждый раз. Подход ABC (Always be Closing) может работать на лоте подержанных автомобилей, но ему нет места в персонализированной работе с клиентами. Только часть ваших связей с клиентами должны быть прямыми продажами. Это не будет чувствовать себя "личным", если вы постоянно подавать.
  
• Текущая коммуникация должна основываться на предыдущем взаимодействии. Не должно быть никаких резких изменений в тоне ваших сообщений, и они должны быть сосредоточены на целях кампании. По мере того, как вы поощряете лояльность, каждый этап должен поддерживать выбранный подход к текущей кампании.

Это несколько советов высокого уровня по работе с клиентами, но сейчас пришло время перейти к гайкам и болтам персонализации общения с клиентами. 

Как персонализировать общение с клиентами

В этом разделе вы получите четыре совета о том, как можно улучшить вашу следующую кампанию, персонализируя общение с клиентами.

Использовать данные клиента

Собранные данные о клиентах полезны при анализе клиентской базы и ее сегментации, чтобы можно было ориентироваться на конкретную аудиторию кампании. Они снова вступают в игру, когда вы пишете приветствие в каждом отправленном вами электронном письме, но это еще не все.

WiFi-аналитика поможет нарисовать картину вашей целевой аудитории, которая позволит вам свести к нулю то, что они думают и чувствуют, и вы не сможете получить более личную информацию, чем это!

Например, представьте себе владельца тренажерного зала, который попросил вас нацелиться на людей, которые не проводят много времени в тренажерном зале. Список покровителей к цели происходит из простой метрики WiFi аналитики, Dwell Time-все клиенты тренажерного зала с низким средним временем обитания будут включены в кампанию.

При таком сценарии у маркетолога не только имеется в наличии сегментированный список контактов, но и окно в психологию целевой аудитории. Идеальным клиентом кампании является покровитель тренажерного зала, который, как вы надеетесь, отреагирует на влияние и начнет проводить больше времени в тренажерном зале. Эта цель требует ряда тщательно составленных посланий, каждое из которых продвигает идею о том, что получатель должен добавить время в свой график тренировок.

Данные клиентов могут сыграть пару ролей в персонализации сообщений вашей кампании. Когда они используются для улучшения вашего понимания типичного клиента, можно уточнить тон и содержание вашей кампании так, что она будет поражать аккорд с целевой аудиторией.

Мы упоминали "тон" вашей кампании пару раз. Это используемый язык, природа CTA и общая концепция, лежащая в основе вашего подхода. Определение правильного тона и использование его во всех сообщениях кампании имеет решающее значение, когда вы пытаетесь сформировать связь с клиентами. Эту идею мы рассмотрим подробнее в следующем разделе.

Удар правого тона

Важно создавать сообщения, которые будут говорить с целевой аудиторией так, как они будут реагировать. Средний возраст аудитории, ее пол и другие факторы профиля могут помочь определить правильный подход к коммуникациям.

Давайте вспомним нашу гипотетическую кампанию, нацеленную на кратковременных посетителей тренажерного зала. Маркетолог будет обращаться к мужчинам и женщинам, поэтому необходим гендерно-нейтральный тон. Знание всей клиентской базы показывает, что средний возраст участников - 35 лет, и они проводят в тренажерном зале в среднем 2 часа в неделю; сообщения кампании могут быть адаптированы соответствующим образом.

Как показывает этот сценарий, демографические данные о целевой аудитории могут быть полезны, но что-то другое должно оказать наибольшее влияние на тон посланий вашей кампании: основная характеристика, определяющая эту целевую аудиторию.

Возвращаясь к нашему примеру, правильный тон для побуждения к более длительным посещениям тренажерного зала включает в себя тот, который с большой дозой сочувствия и ободрения. Каждому покровителю тренажерного зала по окончании кампании, независимо от других характеристик профиля, нужно будет увидеть именно те мотивирующие сообщения, которые нужны, если он собирается начать продлевать свои тренировки.

Расскажите историю

Один из способов персонализировать общение с клиентами - это выяснить, как клиент относится к продукту или услуге. Почему они хотят/потребуют этого? Какую проблему это решает? Каково это - потреблять продукт или услугу?

На те вопросы, которые являются общими для всей клиентской базы, и на некоторые, которые можно было бы ожидать только от определенного сегмента, могут быть даны ответы.

В сообщениях кампании есть способ получить конкретную информацию о предполагаемых взаимоотношениях между целевой группой и бизнесом клиента. Это включает в себя рассказ истории. Ваше сообщение может включать в себя короткую историю со счастливым концом - клиент, который обладает характеристиками идеальной цели кампании, совершает короткое путешествие от желания иметь то, что вы продвигаете. Подсознательно, читатель поставит себя в историю и, надеюсь, отреагирует так, как вы хотите.

Использовать возможности, основанные на календаре

Признание дня рождения каждого клиента специальным предложением - это прекрасная возможность создать личную связь, но это лишь один из примеров того, как возможности для персонализации маркетинговой пропаганды связаны с календарем.

Используйте то, что вы знаете о том, как люди празднуют праздники и события, чтобы понять, что происходит в жизни вашей целевой аудитории. Каким бы ни был бизнес вашего клиента, обычно есть способы извлечь выгоду из счастливого настроения, которое окружает такие праздники, как Рождество и Пасха, использовать возможности сегментации вокруг Дня матери и Дня отца, а также связать ваши маркетинговые сообщения с годовыми циклами, такими как летние каникулы и выпускной сезон.

Персонализация работы с клиентами для повышения эффективности кампании

WiFi-данные предоставляют подробную информацию о всей клиентской базе и об отдельных клиентах. Это обеспечивает высоко персонализированный маркетинг. Агентства нашли бесчисленное множество способов, как собранные данные о клиентах могут помочь им уточнить, как они привлекают клиентов.

Если идея персонализации коммуникаций с клиентами кажется трудоемкой, подумайте еще раз.

Для исследования аудитории и сегментации нет необходимости вручную пробираться через базу данных клиентов, и вам не придется вырезать и вставлять имена клиентов в сообщения электронной почты. Когда данные клиентов, собранные с помощью WiFi, интегрируются в клиентскую CRM-платформу или стороннее приложение, анализ клиентской базы становится простым, а сообщения, основанные на шаблонах, помогают сделать автоматически генерируемые сообщения персонализированными.

В этой статье мы рассмотрели несколько способов, которыми вы можете помочь своим клиентам, персонализируя взаимодействие с клиентами. Мы надеемся, что это даст вам некоторые идеи о том, как ваше агентство может максимизировать эффективность вашей следующей кампании лояльности с помощью высоко персонализированного подхода к работе с клиентами.