Como o Marketing WiFi o ajuda a personalizar a comunicação com o cliente

As redes WiFi dos seus clientes garantem um fluxo constante de detalhes de contato de dados dos clientes, informações de perfil como nome, sexo e data de nascimento, e análise de presença. Esses dados desempenham um papel crucial na otimização da campanha de fidelização, mas qual papel, exatamente?

Os dados WiFi permitem um alcance de marketing altamente personalizado.

Este artigo irá explicar como as empresas de tijolos e cimento podem personalizar o envolvimento do cliente com a ajuda do marketing WiFi. Começando com um breve olhar sobre o perfil do cliente e a importância de personalizar as mensagens, vamos terminar com algumas dicas práticas sobre como a sua agência pode personalizar as comunicações com o cliente para impulsionar o desempenho da campanha.

Comece com o Perfil do Cliente Baseado em Campanhas

Uma campanha de marketing de sucesso necessita de uma comunicação eficaz com o cliente, um requisito que exige que os marqueteiros identifiquem com precisão o seu público.

Muito poucas campanhas de marketing têm um público alvo que inclua todos. Os produtos comercializados dessa forma tendem a ser commodities, e acabamos com aliciamentos como "Got Milk?" e "Beef-It's What's for Dinner". Nada mal, mas dificilmente é o que se chama "pessoal".

Seus clientes estão tentando atrair um público mais restrito do que todos, e isso é uma coisa boa. Quanto menor o grupo alvo, mais precisamente você pode caracterizá-los.

Comece olhando para toda a base de clientes do cliente, depois determine qual segmento desse grupo é o alvo ideal para a campanha que você está planejando. Ao segmentar a audiência, você pode identificar as características do "cliente ideal" para a campanha atual.

Os objectivos da campanha devem determinar o seu público, e o perfil do seu público deve informar a criação das mensagens da campanha. Isto nos leva ao nosso próximo tópico - a personalização em todas as comunicações da campanha.

Personalizar o Envolvimento de todos os Clientes

A personalização deve acontecer durante todo o processo de engajamento do cliente. Aqui estão quatro formas de criar uma verdadeira conexão com o cliente e impulsionar o negócio do seu cliente.

  • <strong>Personalize the WiFi splash screen with the visitor’s name.</strong> If you have a customers’ name, use it on the WiFi splash screen; something along the lines of “Welcome back {first name}, here’s a loyalty discount.” A customer’s name may be in your database because they logged in via social media or the customer has provided it when filling out an opt-in form or customer profile.
  • Personalizar o acompanhamento. Outro lugar importante para se conectar com os clientes a nível pessoal é no e-mail de acompanhamento, texto ou mensagem de mídia social que você envia após uma visita. Este alcance amigável deve conter um link para uma página de destino que mantenha o mesmo objetivo da campanha que a mensagem.
  • Inclua uma oferta, mas não sempre. Uma abordagem ABC (Always be Closing) pode funcionar em um lote de carros usados, mas não tem lugar no alcance personalizado do cliente. Apenas uma parte das comunicações do cliente deve ser de venda directa. Não se sentirá "pessoal" se você estiver constantemente a lançar.
  • A comunicação contínua deve ser construída a partir de um compromisso prévio. Não deve haver mudanças repentinas no tom das suas mensagens e elas devem permanecer focadas nos objetivos da campanha. Como você promove a lealdade, cada etapa deve apoiar a abordagem escolhida para a campanha atual.

Esse é um conselho de alto nível sobre a comunicação com o cliente, mas agora é hora de ir até as porcas e parafusos da personalização da comunicação com o cliente. 

Como Personalizar a Comunicação com o Cliente

Esta secção dar-lhe-á quatro dicas sobre como pode melhorar a sua próxima campanha, personalizando a comunicação com o cliente.

Usar Dados do Cliente

A coleta de dados de clientes é útil na análise da base de clientes e na sua segmentação para que se possa visar um público específico da campanha. Volta a entrar em acção quando escreve a saudação em cada e-mail que envia, mas há mais do que isso.

A análise WiFi pode ajudar a pintar uma imagem do seu público-alvo que lhe permite perceber o que eles estão a pensar e a sentir, e você não pode ficar mais pessoal do que isso!

Por exemplo, imagine um dono de um ginásio que lhe pediu que visasse pessoas que não passam muito tempo no ginásio. A lista de clientes a visar vem de uma simples métrica analítica WiFi, Dwell Time - todos os clientes do ginásio com um tempo médio de residência baixo seriam incluídos na campanha.

Nesse cenário, o comerciante não só tem a lista de contatos segmentada em mãos, como também tem uma janela para a psicologia do seu público alvo. O cliente ideal da campanha é um cliente de ginásio de risco, que espera responder à influência e começar a passar mais tempo no ginásio. Esse objetivo exige uma série de mensagens cuidadosamente elaboradas, cada uma avançando a idéia de que o receptor deve adicionar tempo ao seu horário de exercícios.

Os dados dos clientes têm um par de papéis a desempenhar na personalização das mensagens da sua campanha. Quando é usado para melhorar a sua compreensão do cliente típico, é possível refinar o tom e o conteúdo da sua campanha para que ela atinja um acorde com o público-alvo.

Já mencionámos o "tom" da sua campanha algumas vezes. É a linguagem utilizada, a natureza dos CTAs, e o conceito geral por trás da sua abordagem. Identificar o tom certo e empregá-lo em todas as mensagens da campanha é crucial quando você está tentando formar uma conexão com os clientes. Essa é uma ideia que vamos explorar mais na próxima secção.

Atinja o tom certo

É importante criar mensagens que falem ao público alvo de uma forma a que ele responda. A idade média do público, o sexo e outros factores de perfil podem ajudar a definir a abordagem correcta a adoptar nas suas comunicações.

Vamos olhar para trás, para a nossa hipotética campanha dirigida aos visitantes de ginásio de curta duração. O comerciante estará se estendendo aos membros masculinos e femininos, então um tom neutro de gênero é necessário. O conhecimento de toda a base de clientes revela que a idade média dos membros é de 35 anos e que eles passam em média 2 horas por semana no ginásio; as mensagens da campanha podem ser adaptadas de acordo.

Como esse cenário ilustra, dados demográficos sobre o público-alvo podem ser úteis, mas algo mais deve ter o maior impacto no tom das mensagens da sua campanha: a característica principal que define esse público-alvo.

Retornando ao nosso exemplo, o tom certo para estimular visitas mais longas à academia inclui uma com uma forte dose de empatia e encorajamento. Todos os frequentadores de ginásios no final da campanha, independentemente de outras características de perfil, terão de ver as mensagens motivacionais certas se quiserem começar a prolongar os seus treinos.

Conte uma história

Uma forma de personalizar a comunicação com o cliente é saber o que o cliente sente sobre o produto ou serviço. Por que eles o querem/necessitam? Qual é o problema que resolve? Como é consumir o produto ou serviço?

Pode haver respostas a essas questões que são comuns a toda a base de clientes e algumas que seriam esperadas apenas de um determinado segmento.

Nas mensagens de campanha, há uma maneira de se especificar a relação presumida entre o grupo alvo e o negócio do cliente. Isso envolve contar uma história. Sua mensagem pode incluir uma pequena história com um cliente final feliz - um cliente, que por acaso tem as características do alvo ideal da campanha, faz a curta viagem de querer ter o que quer que você esteja promovendo. Subconscientemente, o leitor se colocará na história e, esperançosamente, responderá da maneira que você quiser.

Capitalizar as Oportunidades Baseadas em Calendário

Reconhecer o aniversário de cada cliente com uma oferta especial é uma grande chance de criar uma conexão pessoal, mas esse é apenas um exemplo de como as oportunidades de personalizar o alcance do marketing estão ligadas ao calendário.

Use o que você sabe sobre como as pessoas celebram as férias e os eventos para aproveitar o que está acontecendo na vida do seu público-alvo. Qualquer que seja o negócio do seu cliente, existem normalmente maneiras de capitalizar o humor feliz que envolve feriados como o Natal e a Páscoa, para aproveitar oportunidades de segmentação em torno do Dia das Mães e do Dia dos Pais, e para conectar suas mensagens de marketing a ciclos anuais como as férias de verão e a temporada de formatura.

Personalize o alcance do cliente para um melhor desempenho da campanha

Os dados WiFi fornecem informações detalhadas sobre toda a base de clientes do seu cliente e sobre clientes individuais. Isso permite um alcance de marketing altamente personalizado. As agências encontraram inúmeras formas de como os dados recolhidos sobre os clientes podem ajudá-los a refinar a forma como envolvem os clientes.

Se a ideia de personalizar a comunicação com o cliente parece demorada, pense novamente.

Para pesquisa e segmentação de audiência, não há necessidade de percorrer manualmente o banco de dados de clientes, e você não terá que cortar e colar os primeiros nomes dos clientes em mensagens de e-mail. Quando os dados de clientes recolhidos por WiFi são integrados na plataforma CRM de um cliente ou numa aplicação de terceiros, a análise da base de clientes é fácil, e as mensagens baseadas em modelos podem ajudar a fazer com que as comunicações geradas automaticamente pareçam personalizadas.

Neste artigo, analisámos várias formas de ajudar os seus clientes de tijolo e cimento através da personalização do envolvimento do cliente. Esperamos que lhe dê algumas ideias sobre como a sua agência pode maximizar a eficácia da sua próxima campanha de fidelização com um atendimento altamente personalizado ao cliente.

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