WiFiマーケティングで顧客とのコミュニケーションをパーソナライズする方法

顧客のゲストWiFiネットワークは、連絡先の詳細、名前、性別、生年月日などのプロフィール情報、プレゼンス分析などの顧客データの安定したストリームを確保します。これらのデータはロイヤルティキャンペーンの最適化において重要な役割を果たしますが、具体的にはどのような役割があるのでしょうか?

WiFiデータにより、パーソナライズされた高度なマーケティングアウトリーチが可能になります。

この記事では、WiFiマーケティングを活用して、実店舗の企業がどのように顧客エンゲージメントをパーソナライズできるかを説明します。顧客のプロファイリングとメッセージをパーソナライズすることの重要性について簡単に説明した後、最後に、キャンペーンのパフォーマンスを向上させるために顧客とのコミュニケーションをパーソナライズする方法についての実用的なヒントを紹介します。

キャンペーンベースの顧客プロファイリングから始める

マーケティングキャンペーンを成功させるには、効果的な顧客とのコミュニケーションが必要です。

(徳井)マーケティングキャンペーンの対象者が 全員を対象にしているものは ほとんどありません。そのように販売されている商品は日用品になりがちで、"Got Milk? "や "Beef-It's What's for Dinner "のような魅力的な商品になってしまいます。悪くはないが 個人的にはどうかな?

あなたのクライアントは、誰よりも狭いオーディエンスを惹きつけようとしています。ターゲットグループが小さければ小さいほど、より正確に彼らを特徴づけることができます。

まず、クライアントの顧客全体を見て、その中のどのセグメントがキャンペーンの理想的なターゲットなのかを見極めましょう。そのセグメント化することで、今回のキャンペーンの「理想の顧客」の特徴をピンポイントで把握することができます。

キャンペーンの目標はオーディエンスを決定し、オーディエンスのプロフィールからキャンペーンメッセージを作成する必要があります。これは、次のトピックである、すべてのキャンペーンコミュニケーションにパーソナライゼーションを追加することにつながります。

すべての顧客エンゲージメントをパーソナライズ

パーソナライゼーションは、顧客とのエンゲージメントプロセス全体で行われるべきです。ここでは、真の顧客とのつながりを作り、クライアントのビジネスを後押しする4つの方法をご紹介します。

  • <strong>Personalize the WiFi splash screen with the visitor’s name.</strong> If you have a customers’ name, use it on the WiFi splash screen; something along the lines of “Welcome back {first name}, here’s a loyalty discount.” A customer’s name may be in your database because they logged in via social media or the customer has provided it when filling out an opt-in form or customer profile.
  • 個人的なフォローアップ活動を行う。個人的なレベルで顧客とつながるためのもう一つの重要な場所は、訪問後に送るフォローアップメール、テキスト、またはソーシャルメディアのメッセージです。このフレンドリーなアウトリーチには、メッセージと同じキャンペーンの目的を維持するランディングページへのリンクを含めるべきです。
  • オファーを含めるが、毎回ではない。ABC (Always be Closing)アプローチは、中古車市場では通用するかもしれませんが、パーソナライズされた顧客へのアウトリーチでは通用しません。 顧客とのコミュニケーションの一部だけを直接販売するべきです。あなたが常にピッチしている場合、それは "個人的な "を感じることはありません。
  • 継続的なコミュニケーションは、事前のエンゲージメントを基に構築されるべきです。メッセージのトーンを急に変えてはいけませんし、キャンペーンの目標に焦点を当てたものでなければなりません。忠誠心を育むために、各段階では、現在のキャンペーンのために選択されたアプローチをサポートする必要があります。

これは、カスタマー・アウトリーチについての高度なアドバイスですが、今は、カスタマー・コミュニケーションをパーソナライズするための基本的なことを理解する時です。 

顧客とのコミュニケーションをパーソナライズする方法

ここでは、顧客コミュニケーションをパーソナライズすることで、次回のキャンペーンを充実させるための4つのヒントをお伝えします。

顧客データの利用

収集した顧客データは、顧客ベースを分析したり、セグメント化したりする際に役立ちますので、特定のキャンペーンのオーディエンスをターゲットにすることができます。メールを送るたびに挨拶文を書いていると、それがまた活きてきますが、それ以上のことがあります。

WiFi分析は、ターゲットオーディエンスが何を考えているか、何を感じているかをゼロにすることができるターゲットオーディエンスの絵を描くのに役立ちます。

例えば、ジムであまり時間を使わない人をターゲットにするように依頼されたジムのオーナーを想像してみてください。ターゲットとする利用者のリストは、単純なWiFi分析指標である滞留時間(Dwell Time)から来ていますが、平均滞留時間が低いジムの顧客はすべてキャンペーンに含まれます。

このシナリオでは、マーケターはセグメント化されたコンタクトリストを手にしているだけでなく、ターゲットオーディエンスの心理を知る窓を持っています。キャンペーンの理想的な顧客は、影響力に反応してジムに通う時間を増やしてくれることを期待している、リスクを抱えたジムの利用者です。この目的のためには、受信者が運動のスケジュールに時間を追加すべきだという考えを促進するために、慎重に作られた一連のメッセージが必要となります。

顧客データは、キャンペーンのメッセージをパーソナライズする上で、いくつかの役割を果たします。典型的な顧客の理解を深めるために使用することで、キャンペーンのトーンや内容を洗練させ、ターゲットオーディエンスの心に響くようにすることが可能になります。

キャンペーンの「トーン」については何度か触れています。それは、使用される言語、CTAの性質、あなたのアプローチの背後にある一般的なコンセプトです。正しいトーンを特定し、すべてのキャンペーンメッセージに採用することは、顧客とのつながりを形成しようとしているときに非常に重要です。これについては、次のセクションでさらに掘り下げていきます。

右のトーンを打つ

ターゲットオーディエンスが反応するような方法で、ターゲットオーディエンスに語りかけるメッセージを作成することが重要です。オーディエンスの平均年齢、性別、その他のプロフィール要素は、あなたのコミュニケーションで取るべき正しいアプローチを定義するのに役立ちます。

短期滞在のジム利用者をターゲットにした仮想キャンペーンを振り返ってみましょう。マーケターは男性会員と女性会員にリーチすることになるので、ジェンダーニュートラルなトーンが必要です。顧客全体を把握していると、会員の平均年齢は35歳で、週に平均2時間ジムに通っていることがわかり、それに応じてキャンペーンメッセージを調整することができます。

このシナリオが示すように、ターゲットオーディエンスに関する人口統計学的なデータは有用ですが、キャンペーンのメッセージのトーンに最も影響を与えるのは他の何かです:ターゲットオーディエンスを定義する主要な特性です。

先ほどの例に戻りますが、ジムに長く通ってもらうためには、共感と励ましの気持ちを込めたメッセージが必要です。他のプロフィールの特徴に関わらず、キャンペーンの受信側にいるすべてのジムの利用者は、ワークアウトの延長を始めようとしているのであれば、適切なモチベーションを高めるメッセージを見る必要があります。

物語を語る

顧客とのコミュニケーションをパーソナライズする一つの方法は、顧客が製品やサービスについてどのように感じているかを知ることです。なぜそれを必要としているのか?どんな問題を解決してくれるのか?その製品やサービスを使ってみて、どのように感じたか?

顧客全体に共通する質問と、特定のセグメントだけに期待される質問への回答があるかもしれません。

キャンペーンメッセージでは ターゲット層とクライアントのビジネスとの 推定関係を具体的に伝える方法がありますそれは、ストーリーを伝えることです。メッセージには、たまたま理想的なキャンペーンターゲットの特徴を持っていた顧客が、あなたが宣伝しているものを手に入れたいと思っていたところに、ハッピーエンドの物語が含まれています。無意識のうちに、読者は物語の中に自分自身を入れて、うまくいけば、あなたが望むような反応をしてくれるでしょう。

カレンダーベースの機会を活用する

顧客の誕生日を特別オファーで知らせることは、個人的なつながりを作る絶好の機会ですが、これはカレンダーと連動したパーソナライズされたマーケティング・アウトリーチの機会の一例に過ぎません。

人々がどのように祝日やイベントを祝うかについて知っていることを利用して、ターゲットオーディエンスの生活の中で何が起こっているかを把握しましょう。クライアントのビジネスがどのようなものであっても、クリスマスやイースターなどの祝日を取り巻くハッピーなムードを利用したり、母の日や父の日を中心としたセグメンテーションの機会を活用したり、夏休みや卒業シーズンなどの年間サイクルにマーケティングメッセージを結びつけたりする方法があります。

キャンペーンのパフォーマンスを向上させるためのパーソナライズされたカスタマー・アウトリーチ

WiFiデータは、クライアントの顧客全体と個々の顧客に関する詳細な情報を提供します。これにより、高度にパーソナライズされたマーケティング・アウトリーチが可能になります。代理店は、収集した顧客データが、顧客との関わり方を改善するためにどのように役立つか、数え切れないほどの方法を発見しています。

顧客とのコミュニケーションをパーソナライズするという考えが時間のかかるものに聞こえるなら、もう一度考えてみてください。

オーディエンスリサーチやセグメンテーションのために、顧客データベースを手動で調べる必要はなく、メールメッセージに顧客のファーストネームを切り取って貼り付ける必要もありません。WiFiで収集した顧客データをクライアントのCRMプラットフォームやサードパーティ製アプリに統合すると、顧客ベースの分析が容易になり、テンプレートベースのメッセージで自動生成されたコミュニケーションをパーソナライズされたものに見せることができます。

この記事では、顧客エンゲージメントをパーソナライズすることで、実店舗の顧客を支援する方法をいくつか見てきました。パーソナライズされた顧客への働きかけにより、代理店が次回のロイヤルティキャンペーンの効果を最大化する方法について、いくつかのアイデアが得られたことを願っています。

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