Las redes WiFi de sus clientes aseguran un flujo constante de datos de los clientes: detalles de contacto, información de perfil como el nombre, el sexo y la fecha de nacimiento, y análisis de presencia. Esos datos juegan un papel crucial en la optimización de la campaña de lealtad, pero ¿qué papel, exactamente?

Los datos de WiFi permiten un alcance de marketing altamente personalizado.

En este artículo se explicará cómo las empresas de ladrillos y morteros pueden personalizar la participación de los clientes con la ayuda del marketing WiFi. A continuación, haremos un breve repaso de los perfiles de los clientes y de la importancia de personalizar los mensajes, y terminaremos con algunos consejos prácticos sobre cómo su agencia puede personalizar las comunicaciones con los clientes para mejorar el rendimiento de la campaña.

Empieza con el perfil de los clientes basado en la campaña

Una campaña de marketing exitosa necesita comunicaciones efectivas con los clientes, un requisito que exige a los vendedores identificar con precisión su público.

Muy pocas campañas de marketing tienen un público objetivo que incluya a todo el mundo. Los productos comercializados de esa manera tienden a ser productos básicos, y terminamos con atracciones como "¿Tienes leche?" y "La carne es lo que hay para la cena". No está mal, pero difícilmente lo que llamarías "personal".

Sus clientes están tratando de atraer a un público más reducido que todos, y eso es algo bueno. Cuanto más pequeño es el grupo objetivo, más precisamente puedes caracterizarlos.

Empieza por mirar toda la base de clientes, luego determina qué segmento de ese grupo es el objetivo ideal para la campaña que estás planeando. Al segmentar la audiencia, puede determinar las características del "cliente ideal" para la campaña actual.

Los objetivos de la campaña deben determinar su público, y el perfil de su público debe informar la creación de los mensajes de la campaña. Esto nos lleva a nuestro siguiente tema: añadir personalización en todas las comunicaciones de la campaña.

Personalizar todo el compromiso con el cliente

La personalización debe ocurrir a lo largo del proceso de compromiso con el cliente. Aquí hay cuatro maneras de crear una verdadera conexión con el cliente y de impulsar el negocio de su cliente.

• <strong>Personalize the WiFi splash screen with the visitor’s name.</strong> If you have a customers’ name, use it on the WiFi splash screen; something along the lines of “Welcome back {first name}, here’s a loyalty discount.” A customer’s name may be in your database because they logged in via social media or the customer has provided it when filling out an opt-in form or customer profile.
  
• Personalizar el seguimiento de la divulgación. Otro lugar importante para conectarse con los clientes a nivel personal es en el correo electrónico, texto o mensaje de medios sociales de seguimiento que se envía después de una visita. Este acercamiento amistoso debe contener un enlace a una página de aterrizaje que mantenga el mismo objetivo de la campaña que el mensaje.
  
• Incluya una oferta, pero no siempre. Un enfoque ABC (Always be Closing) puede funcionar en un lote de autos usados, pero no tiene cabida en el acercamiento personalizado al cliente. Sólo una parte de sus comunicaciones con los clientes debería ser venta directa. No se sentirá "personal" si estás constantemente lanzando.
  
• La comunicación continua debe basarse en un compromiso previo. No debe haber cambios repentinos en el tono de sus mensajes y deben permanecer enfocados en los objetivos de la campaña. Al fomentar la lealtad, cada etapa debe apoyar el enfoque elegido para la campaña actual.

Ese es un consejo de alto nivel sobre la comunicación con los clientes, pero ahora es el momento de ir a las tuercas y los tornillos de la personalización de la comunicación con los clientes. 

Cómo personalizar la comunicación con el cliente

Esta sección le dará cuatro consejos sobre cómo puede mejorar su próxima campaña personalizando la comunicación con los clientes.

Usar los datos del cliente

Los datos de los clientes recogidos son útiles para analizar la base de clientes y segmentarla para que pueda dirigirse a un público de campaña específico. Entra en juego de nuevo cuando escribes el saludo en cada correo electrónico que envías, pero hay más que eso.

El análisis de WiFi puede ayudar a pintar una imagen de tu público objetivo que te permite concentrarte en lo que están pensando y sintiendo, ¡y no puedes ser más personal que eso!

Por ejemplo, imagina que el dueño de un gimnasio te pide que te dirijas a personas que no pasan mucho tiempo en el gimnasio. La lista de clientes a los que dirigirse proviene de una simple métrica analítica de WiFi, Dwell Time-todos los clientes del gimnasio con un promedio de tiempo de permanencia bajo serían incluidos en la campaña.

En ese escenario, el comercializador no sólo tiene a mano la lista de contactos segmentada, sino que tiene una ventana a la psicología de su público objetivo. El cliente ideal de la campaña es un cliente de gimnasio en riesgo que espera que responda a la influencia y empiece a pasar más tiempo en el gimnasio. Ese objetivo requiere una serie de mensajes cuidadosamente elaborados, cada uno de los cuales promueve la idea de que el destinatario debe añadir tiempo a su programa de ejercicios.

Los datos de los clientes tienen un par de papeles que desempeñar para personalizar los mensajes de su campaña. Cuando se utiliza para mejorar la comprensión del cliente típico, es posible refinar el tono y el contenido de su campaña para que llegue al público objetivo.

Hemos mencionado el "tono" de su campaña un par de veces. Es el lenguaje utilizado, la naturaleza de los CTA, y el concepto general detrás de su enfoque. Identificar el tono correcto y emplearlo en todos los mensajes de la campaña es crucial cuando tratas de formar una conexión con los clientes. Esa es una idea que exploraremos más adelante en la siguiente sección.

Toca el tono correcto

Es importante crear mensajes que hablen al público objetivo de una manera a la que respondan. La edad promedio de la audiencia, el género y otros factores de perfil pueden ayudar a definir el enfoque correcto que se debe adoptar en sus comunicaciones.

Volvamos a nuestra hipotética campaña dirigida a los visitantes del gimnasio de corta estancia. El vendedor se acercará a los miembros masculinos y femeninos, por lo que se necesita un tono de género neutral. El conocimiento de toda la base de clientes revela que la edad media de los miembros es de 35 años y que pasan un promedio de 2 horas por semana en el gimnasio; los mensajes de la campaña pueden ser adaptados en consecuencia.

Como ilustra ese escenario, los datos demográficos sobre el público objetivo pueden ser útiles, pero algo más debería tener el mayor impacto en el tono de los mensajes de su campaña: la característica principal que define a ese público objetivo.

Volviendo a nuestro ejemplo, el tono correcto para provocar visitas más largas al gimnasio incluye una fuerte dosis de empatía y estímulo. Cada cliente de un gimnasio que recibe la campaña, independientemente de otras características de su perfil, necesitará ver los mensajes de motivación adecuados si quiere empezar a extender sus entrenamientos.

Cuéntanos una historia

Una forma de personalizar las comunicaciones con el cliente es aprovechar lo que el cliente siente por el producto o servicio. ¿Por qué lo quieren/necesitan? ¿Qué problema resuelve? ¿Cómo es consumir el producto o servicio?

Puede haber respuestas a esas preguntas que son comunes a toda la base de clientes y algunas que se esperarían sólo de un determinado segmento.

En los mensajes de las campañas, hay una forma de especificar la presunta relación entre el grupo objetivo y el negocio del cliente. Implica contar una historia. El mensaje puede incluir un cuento corto con un final feliz: un cliente, que resulta tener las características del objetivo ideal de la campaña, hace el corto viaje de querer a tener lo que sea que estés promocionando. Subconscientemente, el lector se pondrá en la historia, y, con suerte, responderá de la manera que usted quiera.

Aprovechar las oportunidades basadas en el calendario

Reconocer el cumpleaños de cada cliente con una oferta especial es una gran oportunidad para crear una conexión personal, pero ese es sólo un ejemplo de cómo las oportunidades de personalizar la divulgación de la comercialización están vinculadas al calendario.

Utiliza lo que sabes sobre cómo la gente celebra las fiestas y eventos para aprovechar lo que está pasando en las vidas de tu público objetivo. Sea cual sea el negocio de su cliente, normalmente hay formas de aprovechar el ambiente de felicidad que rodea a las fiestas como Navidad y Pascua, de aprovechar las oportunidades de segmentación en torno al Día de la Madre y el Día del Padre, y de conectar sus mensajes de marketing con ciclos anuales como las vacaciones de verano y la temporada de graduación.

Personalizar el alcance del cliente para mejorar el rendimiento de la campaña

Los datos de WiFi proporcionan información detallada sobre toda la base de clientes y sobre los clientes individuales. Eso permite un alcance de marketing altamente personalizado. Las agencias han encontrado innumerables maneras de cómo los datos de clientes recolectados pueden ayudarles a refinar la forma de captar clientes.

Si la idea de personalizar las comunicaciones con los clientes parece consumir mucho tiempo, piénsalo de nuevo.

Para la investigación y segmentación de la audiencia, no hay necesidad de recorrer manualmente la base de datos de clientes, y no tendrá que cortar y pegar los nombres de los clientes en los mensajes de correo electrónico. Cuando los datos de los clientes recopilados por WiFi se integran en la plataforma CRM de un cliente o en una aplicación de terceros, el análisis de la base de clientes es fácil, y los mensajes basados en plantillas pueden ayudar a que las comunicaciones generadas automáticamente parezcan personalizadas.

En este artículo, hemos visto varias formas de ayudar a sus clientes de ladrillos y morteros personalizando el compromiso del cliente. Esperamos que le dé algunas ideas sobre cómo su agencia puede maximizar la efectividad de su próxima campaña de lealtad con un acercamiento altamente personalizado al cliente.