Quando ci si impegna con i clienti, non c'è un'opzione unica: il contenuto e l'esecuzione della vostra attività di marketing devono cambiare insieme al punto di vista del cliente.

Ad esempio, i messaggi che un marketer presenta ai nuovi clienti dovrebbero essere molto diversi da quelli inviati ai clienti di lunga data. Determinando lo stato del rapporto di un cliente con l'azienda prima di iniziare a fare marketing nei suoi confronti, è possibile ottimizzare le proprie campagne. Il WiFi marketing non solo vi aiuta a farlo, ma vi permette anche di sfruttare l'analisi approfondita e le integrazioni dello stack di marketing per automatizzare l'intero processo.

Questo articolo spiegherà come voi e la vostra agenzia potete usare il WiFi marketing per concentrarvi su specifiche fasi del rapporto con il cliente. Andremo oltre cinque gruppi di clienti distinti, iniziando dai clienti potenziali e finendo con i clienti a rischio.

Automatizzare i messaggi per qualsiasi scenario di relazione con il cliente

I proprietari di aziende possono aspettarsi che il loro rapporto con i clienti sia dinamico, che cambi nel tempo, e che richieda un approccio di marketing flessibile che possa fare perno sull'ottimizzazione dell'outreach in ogni fase.

Partendo dall'idea che i marketer devono essere iper-consapevoli del loro pubblico, aiuta a considerare le fasi del rapporto con il cliente come legate a cinque tipi di clienti:

• Prospect - Le persone in stato di pre-cliente hanno bisogno di vedere messaggi specializzati progettati per attirare l'interesse e, in ultima analisi, convertirli in clienti.
• Clienti alle prime armi - I primi clienti sono nella fase di luna di miele del loro rapporto con l'attività del vostro cliente. Corteggiateli con offerte speciali.
• Clienti che ritornano - Un secondo cliente è un obiettivo primario per i messaggi che li incoraggiano a piacere e a condividere sui social media o a partecipare al programma di fidelizzazione del vostro cliente.
• I clienti fedeli - i clienti apprezzano gli sconti regolari, le offerte esclusive, ecc., inoltre, un impegno costante può favorire un senso di comunità tra i clienti così come tra gli operatori commerciali e i clienti che servono.
• Clienti a rischio-Quando un cliente di lunga data smette di visitare, di solito c'è un modo per riconquistarli, ma ci vuole un'attenta opera di sensibilizzazione.

In questa sezione, esamineremo come è possibile utilizzare il WiFi marketing per guidare campagne di marketing che affronteranno gli obiettivi di marketing corrispondenti a ciascuno di questi tipi di clienti. 

Prospect Outreach - Il fascino senza tempo di uno sconto

I dati WiFi anonimi, utilizzati nell'analisi di presenza, possono aiutare a tracciare il comportamento dei clienti all'interno del negozio (o vicino al negozio) anche quando l'utente non ha mai effettuato l'accesso alla rete WiFi del cliente. Tali dati grezzi di visita possono aiutare a identificare le tendenze generali del comportamento dei clienti; una visione ravvicinata dei dati rivela i singoli, potenziali clienti, cioè le prospettive ricettive.

Quando l'analisi di presenza vi dice che le persone si trovano all'interno o nelle vicinanze della struttura del vostro cliente senza connettersi al WiFi degli ospiti, avete l'opportunità di capire perché si trovano lì e di utilizzare queste informazioni per commercializzarle.

Immaginate il proprietario di una caffetteria la cui analisi WiFi rivela un picco nel traffico pedonale intorno alle 10:30 ogni venerdì e sabato sera, subito dopo l'ultimo spettacolo al cinema della porta accanto. È una folla da "serata appuntamento" che può essere attratta dal caffè. Un'agenzia esperta suggerirebbe di appendere un cartello in vetrina con un messaggio del tipo "Presenta la tua tessera del cinema per il caffellatte BOGO!

Le intuizioni sui modelli di traffico pedonale possono portare ad un aumento delle conversioni. Assicuratevi di utilizzare l'analisi della presenza fornita dalla rete WiFi del vostro cliente per esaminare il comportamento dei potenziali clienti, in modo da poterli trasformare più facilmente in clienti.

Impegnare i primi cronometristi da ogni angolo

Quando un cliente si collega per la prima volta alla rete WiFi del cliente, è il momento di utilizzare tutti i canali di comunicazione disponibili per inviare messaggi mirati e precisi, ciascuno sincronizzato con le azioni del cliente.

Questo è il momento della relazione con il cliente in cui il WiFi marketing consente di premere il pulsante Start sull'impegno automatico del cliente.

I dati raccolti tramite una rete WiFi gestita, immessi nei processi di marketing dei vostri clienti, possono guidare l'outreach che viene attivato dal comportamento dei clienti in tempo reale. Ad esempio, i messaggi possono seguire un cliente passo dopo passo attraverso la sua prima esperienza con l'azienda, in questo modo: 

• Quando entranoUtilizza lo splash screen WiFi per visualizzare un messaggio di benvenuto ed evidenziare il programma fedeltà del tuo cliente.
  
• Mentre sono sul posto - La connessione WiFi per gli ospiti garantisce la ricezione immediata di qualsiasi messaggio inviato. Approfittate e utilizzate la posta elettronica o i social media per spiegare i vantaggi del programma fedeltà del vostro cliente, o semplicemente inviate un testo con un codice di sconto per la loro prossima visita.
  
• Subito dopo la partenza - Offrire uno sconto per la seconda visita poco dopo la prima visita di un cliente permette all'imprenditore di dire "grazie" e di incoraggiare al tempo stesso la ripetizione dell'attività.
  
• Il giorno dopo - poco dopo la visita di un cliente, si allunga per dichiarare con enfasi quanto sia stato apprezzato il suo patrocinio. Incluso in questo secondo ringraziamento dovrebbe essere uno sconto per la loro prossima visita.

Il marketing WiFi permette che questa graduale eliminazione avvenga in modo automatizzato. Un processo che viene innescato dal primo login WiFi del cliente dà il via alla consegna di messaggi accuratamente affinati, ognuno dei quali viene presentato al momento giusto e sul giusto canale di comunicazione.

Per i clienti che ritornano, capitalizzare l'entusiasmo precoce

La fase successiva del viaggio del cliente è quella del ritorno del cliente - qualcuno che è stato esattamente una sola volta nello stabilimento del vostro cliente. L'approccio migliore da adottare con questo segmento della clientela del vostro cliente è su tre fronti:

• Per favorire una seconda visita, creare un senso di urgenza. Utilizzando un'e-mail o un messaggio SMS inviato automaticamente, offrite un'offerta di sconto limitata nel tempo solo ai visitatori che visitano per la prima volta.
  
• Guidare l'impegno sociale capitalizzando l'entusiasmo precoce dei clienti. Potete incoraggiare una visita di ritorno e ottenere l'attenzione dei social media se vi rivolgete ai nuovi clienti con un'offerta di sconto che è riscattabile solo se condividono o "Mi piace" l'attività sui social media.
  
• Evidenziate il programma di fidelizzazione del vostro cliente. Utilizzando i dati raccolti tramite la rete WiFi degli ospiti, potete rivolgervi ai visitatori che si avvicinano per la prima volta con un messaggio di posta elettronica che permette loro di sapere che il vostro cliente premia il patrocinio attivo.

Vediamo un esempio pratico. Il vostro cliente, proprietario di un ristorante, è alla ricerca di un'attività più ripetitiva. I dati dei clienti raccolti tramite WiFi consentono di generare una lista di "clienti che ritornano". E' un segmento facile da definire: le persone il cui numero di visite è pari a 1.

Integrando questi dati dei clienti con CRM di terze parti, applicazioni di elaborazione delle e-mail e altri componenti dello stack di marketing, la vostra agenzia automatizza il processo di comunicazione con i clienti per questa campagna. Il tempo risparmiato nell'esecuzione della campagna dadi e bulloni viene utilizzato per creare messaggi perfetti che colpiscono ciascuno degli obiettivi della campagna sopra delineati.

Con i clienti fedeli, lo stress che l'appartenenza ha i suoi privilegi

È importante premiare regolarmente la fedeltà dei clienti. Ogni volta che un cliente fedele accede e si disconnette dalla rete WiFi, dovrebbe vedere messaggi di benvenuto o di ringraziamento, sempre accompagnati da una promozione o da un'offerta. Dovrebbero anche ricevere un'offerta di compleanno esclusiva ogni anno.

I clienti fedeli sono obiettivi primari per tutti i tipi di email outreach e di impegno sui social media, ma una priorità assoluta dovrebbe essere quella di aumentare l'adesione al programma fedeltà del vostro cliente.

Se i dati della rete WiFi indicano che un cliente visita costantemente lo stabilimento, ci sono buone probabilità che sia già stato convinto ad aderire al programma fedeltà. Se è così, non chiedete più, ma se il cliente non ha ancora aderito, continuate a fare pressione con messaggi di posta elettronica personalizzati che contengono una descrizione convincente di tutti i vantaggi offerti dal programma.

Immaginate il proprietario di un hotel che vi ha chiesto di contribuire a ridurre il numero dei clienti. La vostra agenzia può dividere la vostra attenzione tra due campagne concomitanti: messaggi e-mail destinati esclusivamente ai clienti attivi che non hanno aderito al programma di fidelizzazione, e la diffusione sui social media per mantenere un livello costante di consapevolezza sul programma di fidelizzazione tra tutti i clienti e i potenziali clienti.

Riconquistare i clienti a rischio: non è mai troppo tardi!

Un cliente a rischio è un cliente che era in visita regolare ma che si è fermato di recente. Per attirarli indietro, è necessario creare una campagna di e-mail, in quanto questo canale di comunicazione consente un alto livello di personalizzazione e fornisce spazio per esprimere un messaggio sentito "per favore tornate".

La raccolta dati e l'analisi dei dati WiFi può facilmente produrre un elenco di clienti a rischio da indirizzare. La creazione del messaggio giusto richiede creatività e una profonda consapevolezza del motivo per cui il cliente potrebbe aver smesso di venire. Se c'è qualcosa di cui scusarsi per le passate difficoltà operative, questo è il momento di farlo. Se l'offerta di un prodotto poco brillante è stata notevolmente migliorata dall'ultima visita del cliente, è necessario farglielo sapere. 

Il proprietario di una palestra è un buon esempio di chi è in grado di motivare un cliente precedentemente fedele con il messaggio giusto. La natura dell'attività richiede ai proprietari di ispirare e incoraggiare i clienti della palestra, compresi quelli che hanno smesso di venire. Il proprietario di una palestra può riconquistare i clienti assenti inviando un messaggio mirato, e come tutto il resto nel marketing WiFi, questo può essere automatizzato. Una metrica filtrata, una data di Ultima Visita di tre o più mesi nel passato, ad esempio, può essere utilizzata per innescare una campagna e-mail progettata per riportare all'ovile i vecchi clienti.

Utilizzare l'analisi WiFi per misurare campagne specifiche

L'analisi WiFi permette di misurare facilmente l'efficacia di tutti i tipi di campagne qui discusse.

È possibile identificare una metrica di analisi WiFi che rifletta perfettamente qualsiasi obiettivo della campagna, quindi mostrare semplicemente al cliente la differenza tra i dati pre-campagna e quelli post-campagna per dimostrare che il WiFi degli ospiti e le vostre strategie di marketing WiFi sono responsabili del successo della campagna.

Per impressionare un cliente che vi ha chiesto di contribuire ad aumentare il numero di ripetizioni, ad esempio, una metrica come il tasso medio di ripetizione dei clienti è il vostro strumento migliore. Evidenziate i risultati positivi della campagna; vedere un chiaro indicatore delle prestazioni della campagna può aiutare il vostro cliente a decidere di aumentare il suo impegno con la vostra agenzia.

Marketing WiFi in sintonia con il viaggio del cliente

Per ottimizzare il coinvolgimento dei clienti, la vostra agenzia deve tenere traccia del loro sentimento durante l'intera relazione con il cliente. I loro sentimenti possono cambiare nel tempo ed è fondamentale raggiungere in modi che riconoscano la fase della relazione in cui si trovano attualmente.

Abbiamo esaminato cinque gruppi di clienti distinti, ognuno dei quali richiede un approccio di marketing diverso. C'è un modo per ottimizzare la comunicazione durante ogni fase del viaggio del cliente, e il marketing WiFi può essere il motore delle campagne che portano clienti potenziali, deliziano i clienti abituali e attirano i clienti assenti.