Cuando se involucra con los clientes, no hay una opción única - el contenido y la ejecución de su alcance de mercadeo debe cambiar junto con la perspectiva del cliente del negocio.

Por ejemplo, los mensajes que un comercializador presenta a los nuevos clientes deben ser muy diferentes de los que se envían a los clientes antiguos. Al determinar el estado de la relación de un cliente con la empresa antes de comenzar a comercializar con ellos, puede optimizar sus campañas. El marketing WiFi no sólo le ayuda a hacerlo, sino que también le permite aprovechar los análisis perspicaces y las integraciones de la pila de marketing para automatizar todo el proceso.

En este artículo se explicará cómo usted y su agencia pueden utilizar el marketing WiFi para centrarse en fases específicas de la relación con el cliente. Repasaremos cinco grupos de clientes distintos, empezando por los clientes potenciales y terminando con los clientes de riesgo.

Automatizar los mensajes para cualquier escenario de relación con el cliente

Los propietarios de empresas pueden esperar que su relación con los clientes sea dinámica, que cambie con el tiempo y que requiera un enfoque de comercialización flexible que pueda girar para optimizar el alcance en cada fase.

Partiendo de la idea de que los comerciantes deben ser hiperconcientes de su público, ayuda ver las fases de la relación con el cliente como vinculadas a cinco tipos de clientes:

• Perspectivas: las personas en situación de precliente necesitan ver mensajes especializados diseñados para atraer el interés y, en última instancia, convertirlos en clientes.
• Los clientes primerizos están en la fase de luna de miel de su relación con el negocio de su cliente. Los corteja con ofertas especiales.
• Clientes que regresan - Un cliente que regresa es el objetivo principal de los mensajes que los animan a gustar y compartir en los medios sociales o unirse al programa de lealtad de su cliente.
• Clientes leales: Los clientes aprecian los descuentos regulares, las ofertas exclusivas, etc., además, el compromiso continuo puede fomentar un sentido de comunidad entre los clientes, así como entre los operadores comerciales y los clientes a los que sirven.
• Clientes de riesgo: cuando un cliente de larga data deja de visitarnos, suele haber una forma de recuperarlos, pero se necesita un alcance cuidadoso.

En esta sección, repasaremos cómo puede utilizar el marketing WiFi para impulsar campañas que aborden los objetivos de marketing correspondientes a cada uno de estos tipos de clientes. 

Prospecto Outreach-El eterno encanto de un descuento

Los datos WiFi anónimos, utilizados en el análisis de presencia, pueden ayudar a rastrear el comportamiento de los clientes en la tienda (o cerca de la tienda), incluso cuando el usuario nunca se ha conectado a la red WiFi de su cliente. Estos datos en bruto de las visitas pueden ayudar a identificar las tendencias generales del comportamiento de los clientes; una visión cercana de los datos revela clientes individuales y potenciales, es decir, clientes potenciales receptivos.

Cuando el análisis de presencia le dice que la gente está pasando el rato en o cerca del establecimiento de su cliente sin conectarse al WiFi de los huéspedes, usted tiene la oportunidad de averiguar por qué están allí y utilizar esa información para comercializarlos.

Imagina al dueño de una cafetería cuya analítica de WiFi revela un pico en el tráfico peatonal alrededor de las 10:30 cada viernes y sábado por la noche, inmediatamente después del último espectáculo en el cine de al lado. Esa es una multitud de "citas nocturnas" que puede ser atraída al café. Una agencia inteligente sugeriría colgar un cartel en la ventana con un mensaje como "¡Presente su talón de película para los cafés BOGO!"

La comprensión de los patrones de tráfico de peatones puede llevar a un aumento de las conversiones. Asegúrese de usar el análisis de presencia que proporciona la red WiFi de su cliente para examinar el comportamiento de los prospectos para que pueda convertirlos más fácilmente en clientes.

Involucrar a los novatos desde todos los ángulos

Cuando un cliente se conecta por primera vez a la red WiFi de su cliente, es el momento de utilizar todos los canales de comunicación disponibles para enviar mensajes dirigidos con precisión, cada uno sincronizado con las acciones del cliente.

Este es el momento en la relación con el cliente en que el marketing WiFi le permite pulsar el botón de inicio en la participación automatizada del cliente.

Los datos recogidos a través de una red WiFi administrada, alimentados en los procesos de marketing de su cliente, pueden impulsar el alcance que se desencadena por el comportamiento del cliente en tiempo real. Por ejemplo, los mensajes pueden seguir a un cliente paso a paso a través de su primera experiencia con el negocio, así: 

• Cuando entren, usa la pantalla de inicio de WiFi para mostrar un mensaje de bienvenida y resaltar el programa de lealtad de tu cliente.
  
• Mientras están en el lugar, la conexión WiFi del huésped asegura la recepción inmediata de cualquier mensaje que envíes. Aproveche y utilice el correo electrónico o los medios sociales para explicar los beneficios del programa de lealtad de su cliente, o simplemente envíe un texto con un código de descuento para su próxima visita.
  
• Inmediatamente después de que se vayan. Ofrecer un descuento por segunda visita poco después de la primera visita de un cliente permite al dueño del negocio decir "gracias" y animar a repetir el negocio al mismo tiempo.
  
• Al día siguiente, poco después de la visita de un cliente, se le pide que declare enfáticamente cuánto se apreciaba su patrocinio. Incluido con este segundo agradecimiento debería haber un descuento para su próxima visita.

El marketing WiFi permite que este alcance por fases se realice de forma automatizada. Un proceso que se desencadena con el primer inicio de sesión de WiFi del cliente da inicio a la entrega de mensajes cuidadosamente pulidos, cada uno presentado en el momento adecuado y en el canal de comunicación correcto.

Para los clientes que regresan, aproveche el entusiasmo temprano

La siguiente etapa del viaje del cliente es como un cliente que regresa, alguien que ha estado en el establecimiento de su cliente exactamente una vez. El mejor enfoque a tomar con este segmento de la base de clientes de su cliente es triple:

• Para fomentar una segunda visita, crear un sentido de urgencia. Empleando un correo electrónico o un mensaje SMS enviado automáticamente, entregar una oferta de descuento por tiempo limitado sólo a los primeros visitantes.
  
• Impulsar el compromiso social capitalizando el entusiasmo de los primeros clientes. Puede fomentar una visita de regreso y obtener la atención de los medios sociales si se dirige a nuevos clientes con una oferta de descuento que sólo se puede canjear si comparten o "les gusta" el negocio en los medios sociales.
  
• Destaque el programa de lealtad de su cliente. Utilizando los datos recogidos a través de la red WiFi del huésped, puede dirigirse a los visitantes por primera vez con un mensaje de correo electrónico que les permite saber que su cliente recompensa el patrocinio activo.

Veamos un ejemplo práctico. Su cliente, el dueño de un restaurante, está buscando más negocios repetidos. Los datos de los clientes recogidos por WiFi le permiten generar una lista de "clientes que vuelven". Es un segmento fácil de definir, gente cuyo número de visitas es 1.

Al integrar estos datos de clientes con CRM de terceros, aplicaciones de procesamiento de correo electrónico y otros componentes de la pila de marketing, su agencia automatiza el proceso de comunicación con los clientes para esta campaña. El tiempo ahorrado en la ejecución de la campaña se utiliza para crear mensajes perfectos que alcancen cada uno de los objetivos de la campaña descritos anteriormente.

Con los clientes leales, subraye que la membresía tiene sus privilegios

Es importante recompensar la lealtad de los clientes con regularidad. Cada vez que un cliente leal entra y sale de la red WiFi, debe ver mensajes de bienvenida o de agradecimiento, siempre acompañados de una promoción u oferta. También deberían recibir una oferta exclusiva de cumpleaños cada año.

Los clientes leales son los principales objetivos de todo tipo de difusión por correo electrónico y participación en los medios sociales, pero una prioridad máxima debería ser aumentar la adhesión al programa de lealtad de su cliente.

Si los datos de la red WiFi indican que un cliente visita constantemente el establecimiento, es muy probable que ya haya sido convencido para unirse al programa de lealtad. Si ese es el caso, asegúrese de dejar de preguntar, pero si el cliente aún no se ha unido, mantenga la presión con mensajes de correo electrónico personalizados que contengan una descripción convincente de todos los beneficios que ofrece el programa.

Imagina al dueño de un hotel que te ha pedido que ayudes a reducir la rotación de clientes. Su agencia puede dividir su atención entre dos campañas simultáneas: mensajes de correo electrónico dirigidos exclusivamente a los clientes activos que no se han unido al programa de fidelización, y difusión en los medios sociales para mantener un nivel constante de conocimiento sobre el programa de fidelización entre todos los clientes y clientes potenciales.

Recuperar clientes de riesgo... ¡Nunca es demasiado tarde!

Un cliente de riesgo es aquel que estaba de visita regularmente pero que ha dejado de hacerlo recientemente. Para atraerlos de nuevo, es necesario crear una campaña de correo electrónico, ya que ese canal de comunicación permite un alto nivel de personalización y ofrece espacio para expresar un sincero mensaje de "por favor, vuelva".

La recopilación y el análisis de datos de WiFi pueden producir fácilmente una lista de clientes de riesgo a los que hay que dirigirse. La elaboración del mensaje correcto requiere creatividad y una aguda conciencia de por qué el cliente puede haber dejado de venir. Si hay algo por lo que disculparse con respecto a las dificultades operativas del pasado, ahora es el momento de hacerlo. Si la oferta de un producto deslucido ha mejorado mucho desde la última visita del cliente, debes hacérselo saber. 

El dueño de un gimnasio es un buen ejemplo de alguien que puede motivar a un antiguo cliente leal con el mensaje adecuado. La naturaleza del negocio llama a los dueños a inspirar y animar a los clientes del gimnasio, incluyendo a los que han dejado de venir. El propietario de un gimnasio puede recuperar a los clientes ausentes enviando un mensaje dirigido, y como todo en la comercialización de WiFi, esto puede automatizarse. Una métrica filtrada, una fecha de la última visita que sea de tres o más meses en el pasado, por ejemplo, puede utilizarse para desencadenar una campaña de correo electrónico diseñada para atraer a los antiguos clientes de nuevo al redil.

Usar el análisis de WiFi para medir campañas específicas

Los análisis de WiFi facilitan la medición de la efectividad de todos los tipos de campañas que se discuten aquí.

Puede identificar una métrica analítica de WiFi que refleje perfectamente cualquier objetivo de la campaña, y luego simplemente mostrar a su cliente la diferencia entre los datos previos y posteriores a la campaña para demostrar que la WiFi de los invitados y sus estrategias de marketing WiFi son responsables del éxito de la campaña.

Para impresionar a un cliente que le pidió ayuda para aumentar la repetición del negocio, por ejemplo, una métrica como la Tasa de Repetición Promedio de Clientes es su mejor herramienta. Destaque los resultados positivos de la campaña; ver un indicador claro del rendimiento de la campaña puede ayudar a su cliente a decidir aumentar su compromiso con su agencia.

El marketing WiFi en sintonía con el viaje del cliente

Para optimizar el compromiso del cliente, su agencia debe hacer un seguimiento del sentimiento del cliente durante toda su relación con el negocio del cliente. Sus sentimientos pueden cambiar con el tiempo y es crucial llegar a ellos de manera que reconozcan la fase de la relación en la que se encuentran actualmente.

Observamos cinco grupos de clientes distintos, cada uno de los cuales requiere un enfoque de marketing diferente. Hay una manera de optimizar la comunicación durante cada etapa del viaje del cliente, y el marketing WiFi puede ser el motor de campañas que atraigan clientes potenciales, deleiten a los clientes habituales y atraigan a los clientes ausentes.